DNUG-prämiertes Portal sorgt für eine Verbesserung der Geschäftsprozesse und des Kundenservice

Beschreibung des Projekts

Mit dem Ziel, eine neue Serviceplattform für die Geschäftsregion Europa zu schaffen, entschloss sich das Direktvertriebsunternehmen Amway zur Implementierung eines Enterprise Information Portal (EIP). Das Web-Portal versorgt die selbstständigen Amway-Berater mit allen geschäftsrelevanten Fakten. Für die Realisierung des Projekts kamen die von der CONET AG entwickelten Software-Produkte Content Manager, Knowledge Director sowie Form Builder der CREATOR-Familie zum Einsatz. Darüber hinaus unterstützte die Augsburger CONET-Geschäftsstelle Konzeption und Umsetzung des Projekts.

Ausgangssituation

Amway ist internationaler Hersteller von Kosmetik- und Haushaltspflegeprodukten sowie Nahrungsergänzungsmitteln. Mit Hauptsitz im US-amerikanischen Ada, Michigan, vertreibt der Konzern weltweit rund 450 Markenerzeugnisse über seine mehr als 3,6 Millionen unabhängigen Berater. In Deutschland ist die Amway GmbH seit 1975 in Puchheim bei München ansässig, wo sie derzeit 245 Mitarbeiter beschäftigt.

"Amway arbeitet stetig an weiteren Verbesserungen der Geschäftsprozesse und des Kundenservice". Mit diesen Worten formuliert Michael Gold, Director Information Systems Europe, die Motivation zur Einrichtung eines neuen Enterprise Information Portal. Ziel war es, den rund 500.000 selbstständigen Vertriebspartnern europaweit eine umfangreiche Informationsplattform zu bieten und Kundenanfragen umgehend beantworten zu können.

"Wegen der komplexen Ansprüche an das neue System haben wir gründlich nach der geeigneten Software gesucht", erklärt Volker Schoratti, Leiter des Portalprojekts bei Amway. Die wesentlichen Anforderungsmerkmale an das Portal bestanden in der einfachen und tagesaktuellen Pflege neuer Inhalte. Zudem musste es stabil und erweiterbar genug sein, um Daten aus vielen unterschiedlichen Quellsystemen zu vereinen und als europaweites Netzwerk zu funktionieren. "CREATOR hat uns in beiderlei Hinsicht überzeugt", resümiert Schoratti die Gründe für die Auftragsvergabe an CONET.

Unsere Lösung

Im Zentrum der Konzeption stand zunächst die Bündelung von Informationen aus drei bestehenden, unterschiedlichen Systemen. Zu diesem Zweck implementierte CONET in einem ersten Schritt den CREATOR you@web Content Manager als Basis eines neuen Intranets. Künftig werden alle Informationen in eine zentrale Notes-Datenbank übertragen und dort gespeichert.

Als Integrationslösung für Domino-eigene wie Domino-fremde Daten und Anwendungen wurde der CREATOR Knowledge Director eingesetzt. Mittels Content Transformation extrahiert er externe Quelldaten und ermöglicht damit deren Anzeige im Web-Browser. Diese Umsetzung erfolgt in engem Zusammenspiel mit dem Form Builder, der als dritter Baustein die implementierte CREATOR-Software komplettiert. Notes-basierte Informationen müssen demzufolge nicht mehr aufwändig neu formatiert werden. Selbst umfangreiche Formulare lassen sich ohne Programmierkenntnisse erstellen.

Der Zugriff auf das Serviceportal erfolgt insbesondere durch die Agenten in den Customer Care Centern. Über das von CONET implementierte Serviceportal sind sie in der Lage, je nach Bedarf gezielt Information für die Vertriebspartner und Kunden abzurufen.

Die implementierte Lösung wird inzwischen aber auch von der Personalabteilung des Unternehmens genutzt, die das Portal beispielsweise für Bekanntgaben oder Stellenausschreibungen verwendet.

Mitarbeiter überall in Europa greifen auf die zentral bereitgestellten Informationen zu. Sämtliche Inhalte des Portals stehen in unterschiedlichen Sprachen zur Verfügung. Derzeit ist die Informationsplattform in Deutschland, Italien, England und demnächst auch in Russland zugänglich.

Die Planungen bei Amway sehen vor, das Portal in Zukunft auch als zentrales Content Management System zu nutzen. Über entsprechende, standardisierte Schnittstellen werden dann auch andere Systeme mit Content-Dateien versorgt.

Wo liegt der Nutzen?

Der Mehrwert des neuen Portals bewog die Juroren des diesjährigen DNUG-Award zur Vergabe des Preises an Amway: "Uns hat überzeugt, wie eindrucksvoll das 'Enterprise Information Center' aufgrund seiner konsequenten Kundenausrichtung die internen und externen Geschäftsprozesse in einem integrativen und zukunftsorientierten Portalkonzept verbessert hat", so Prof. Dr. Ludwig Nastansky, Vorsitzender der Jury. Mit dem Preis werden alljährlich besonders innovative Projekte auf Basis der Notes/Domino-Groupware-Plattform von IBM gewürdigt.

Volker Schoratti ergänzt: "Hinzu kommt, dass wir frühzeitig auf Lotus Domino 6 migriert haben und die CREATOR-Produkte Domino-basiert sind. Das wird die Betriebskosten gering gehalten und zusätzliche Schulungsaufwände für unsere IT-Abteilung vermeiden."

Weitere Nutzenaspekte beinhalten:

• Verkürzte Gesprächszeiten im Call Center durch schnelles Auffinden benötigter Informationen und personalisierte Darstellung im Portal
• Integration der bestehenden und zukünftigen IT-Gesamtinfrastruktur
• Kurze Erstellungs- und Veröffentlichungszyklen
• Hohe Aktualität und Qualität der Inhalte
• Mehrsprachige Webseiten